LA RELATION CLIENT, C’EST QUOI ?
La relation client désigne l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour développer la relation avec ses clients et entretenir un échange durable avec eux. Cela peut être des actions de prospection, de fidélisation et de suivi tout au long du parcours client.
LA RELATION CLIENT, QUELS AVANTAGES POUR VOTRE ENTREPRISE ?
La relation client est un élément qui se positionne comme essentiel pour les entreprises qui souhaitent entretenir et développer leur activité tout en augmentant l’engagement client. Cette stratégie vous offre de nombreux avantages :
- Augmenter la rétention client (diminution du risque de « churn »)
- Améliorer votre image de marque
- Établir une relation durable avec vos clients
- Se différencier de la concurrence
- Mettre en place des campagnes marketing ciblées
LA RELATION CLIENT, COMMENT LA METTRE EN PLACE ?
Ces dernières années, le parcours d’achat client a fait l’objet de développements pour s’adapter à des changements structurels et aux nouveaux modes de consommation. Ainsi, il existe aujourd’hui une grande variété d’exemples qui définissent le parcours de la relation client. Vous pouvez retrouver des modèles en 7 ou 5 étapes sous le format d’entonnoir, de fresque ou d’organigramme et la liste est encore longue ! Aujourd’hui, nous vous en proposons un, qui n’est juste qu’un exemple. Vous pouvez bien évidemment créer un parcours client » sur mesure » qui s’appuie sur vos propres objectifs et votre propre stratégie.
Voici le modèle de parcours client que nous vous proposons de découvrir plus en détail. Il s’articule autour de 5 étapes, de l’acquisition jusqu’à la réactivation de vos clients. Dans la suite de cet article, nous vous fournirons des conseils et des exemples de campagne pour vous aider à améliorer votre parcours client sur chaque phase importante.
Phase 1 : L’acquisition client
L’acquisition client se compose de toutes les actions mises en place par une entreprise pour inciter un prospect à passer à l’acte d’achat et ainsi le transformer en acheteur.
Problématique : Comment convertir un prospect en acheteur ?
Solutions proposées et exemples de campagne :
a. L’envoi d’un SMS enrichi accompagné d’une promotion pour inciter votre client à passer à l’action !
b. L’envoi d’un message vocal après la visite d’un client sur votre stand lors d’un salon professionnel.
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Il est parfois difficile de récolter les données de vos destinataires s’ils ne sont pas encore clients. Voici quelques conseils :
- Récolter les données de vos prospects quand ils s’inscrivent pour recevoir les actualités de votre marque
- Récupérer les données à la suite d’une inscription à un formulaire sur votre site web
Attention ! Il faut au préalable que les destinataires donnent explicitement leur consentement pour recevoir vos communications.
Phase 2 : Le développement
Ça y est ! Vous avez gravi tous les échelons, non sans efforts, mais la bataille de la conversion est maintenant remportée : votre prospect est devenu client ! Le plus difficile reste à venir… Maintenant qu’il a réalisé son premier achat, il va falloir poursuivre vos actions pour l’inciter à réaliser un second achat et débuter ainsi une relation durable avec votre entreprise pour le faire passer d’un acheteur occasionnel à un acheteur fidèle.
Problématique : Comment faire pour que votre client réitère un achat et instaure une relation durable avec votre entreprise ?
Solutions proposées:
a. L’envoi d’un SMS après le premier achat accompagné d’une offre promotionnelle à valoir sur le service suivant.
b. L’envoi d’un SMS à vos clients pour les remercier de leur première commande en ajoutant vos nouveautés !
Phase 3 : La fidélisation client
Pendant cette étape, votre client mentionne un vif intérêt pour votre marque, à vos services ou vos produits. C’est à ce moment-là qu’il passe au statut de client fidèle. Cette phase est très importante pour votre entreprise et nous vous conseillons d’y porter une attention particulière.
💡 Bon à savoir : Conquérir un nouveau client coûte jusqu’à 7 fois plus cher que d’en fidéliser un. 😉
La fidélisation client est une démarche qui a pour objectif d’instaurer une relation pérenne entre votre client et votre marque. C’est prouvé, un client heureux et satisfait sera un consommateur qui restera attaché à vous.
La fidélité client peut vous apporter de nombreuses opportunités :
- Limitation du taux de churn
- L’augmentation de l’engagement client. Sur le long terme, vos clients peuvent devenir des ambassadeurs pour votre enseigne et promouvoir votre marque, vos produits ou vos services auprès des futurs acheteurs.
- Limitation de la volatilité des clients. Pour éviter que vos clients partent vers la concurrence, il est important d’adopter une stratégie » customer centric « , c’est-à-dire une approche centrée sur votre client. Cela vous permettra de créer un lien de proximité et affectif avec lui.
- L’accroissement significatif de vos ventes et de votre chiffre d’affaires.
Problématique : Comment fidéliser vos clients ?
Solutions proposées:
a. L’envoi d’un email pour promouvoir le lancement de votre programme de fidélité.
b. L’organisation d’un jeu concours pour faire gagner à vos clients des bons d’achat en magasin, par exemple.
Phase 4 : L’attrition
L’attrition client est un concept marketing qui peut être définit comme la perte progressive d’un client ou d’un utilisateur. Il devient de moins en moins actif et sa fréquence d’achat est de moins en moins importante, voir même inexistante !
Cette notion est l’opposée de la rétention client et c’est ce qu’une entreprise souhaite absolument éviter ! Néanmoins, la perte d’un client n’est pas inéluctable et il faut agir sans attendre pour le relancer et lui donner envie de revenir.
Problématique : Comment éviter le phénomène de churn ?
Solution proposée et exemple de campagne :
a. L’envoi d’un SMS enrichi pour inviter votre client à un événement VIP dans votre concession automobile pour le lancement d’un nouveau véhicule ou une soirée anniversaire, par exemple.
Phase 5 : La réactivité client
L’ensemble des entreprises ont des clients inactifs dans leur scope. En d’autres termes, ce sont des clients qui ne réagissent plus à vos sollicitations et qui n’achètent plus dans votre enseigne. La tentation pourrait être de s’avouer vaincu et de partir à la conquête de nouveaux clients, mais il s’avère parfois plus pertinent de chercher à » réveiller » vos clients inactifs que d’en trouver des nouveaux.
Problématique : Comment relancer vos clients inactifs ?
Solution proposée :
a. L’envoi d’un SMS en leur proposant de participer à un événement » spécial « , par exemple à vos Ventes Privées.
POURQUOI AVOIR RECOURT À UNE STRATÉGIE DE MARKETING MULTICANAL DANS SA RELATION CLIENT ?
Nous vous avons présenté dans cet article des exemples de campagne à utiliser pour booster votre stratégie tout au long de la gestion de votre parcours d’achat client. L’usage de différents canaux de communication vous permet d’accroître vos chances d’atteindre vos clients, en utilisant un canal adapté sur chacune de vos communications et leur proposer une meilleure expérience client.
Nous parlons de canaux comme le SMS, MMS, Vocal, Email : qui restent toujours des solutions très appréciés des entreprises, mais surtout des destinataires (qui sont toujours très réceptifs lorsqu’ils reçoivent ce type de communication). 😉
💡 Vous avez des questions ? Notre équipe d’experts peut vous accompagner dans l’élaboration de votre stratégie de votre stratégie de votre relation client.
